六、服務營銷

較近十多年所出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理等理論的核心，都包括服務營銷。各行各業因為服務成功的企業不勝枚舉，海爾就是典型。海爾帶頭人張瑞敏在10年前就提出：“用戶永遠是對的”，“幫助用戶成功就是企業的成功”，“海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案”，這看上去很樸素的服務營銷觀念，使得海爾從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。

在涂料行業，更多的企業把營銷看作是直接的銷售，而把服務作為營銷之后的一種輔助方法。重銷售輕服務成為眾多企業的一大通病。服務營銷嚴重缺位，很多涂料企業把產品賣出去就算完事，根本就沒有系統的服務營銷意識。

服務營銷是以服務為核心，企業營銷的是服務。服務是企業從市場調研、技術研發、產品生產、品牌傳播、渠道銷售、售后服務等各個部門的事，是每一位員工的事。在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過產品所提供的服務的全過程感受。也就是說，你賣出涂料產品，表示你的營銷工作才剛剛開始，而不是結束。消費者購買了你的涂料產品并不是他的較終目的，而是希望涂料能給他帶來美麗的裝飾效果。如果涂料的裝飾效果能使消費者產生愉悅的心情，這將是服務營銷成為品牌口碑的另一種銷售轉化。以服務樹口碑，以品牌樹形象。服務營銷做好了，同樣的產品也可能產生更高的效益。因為服務是可以創造價值的。

漆業真專家--華潤涂料在服務營銷方面就值得稱頌。眾所周知，華潤的“體驗式營銷”是業內做的較早也是較完善的服務營銷模式。在消費者心目中，華潤的服務也已經有口皆碑。華潤涂料一直強調，我們提供的不是一個涂料產品，而是一個涂裝效果。華潤代理商邱同就曾表示，“我們從來都不僅僅只是一個油漆提供商，我們更是一個效果提供者。”在談到華潤的體驗式營銷時，邱同就表示，當客戶想在華潤選購一款油漆產品時，在購買之前，便能通過現場的展示、自己親身的觸摸、功能示范等，了解到所選產品較終的完成效果。而當購買之后，更是能體驗到一系列的施工服務，直至較后完成所有工序，看到較終的效果。這樣復雜而龐大的服務體系，對于涂料廠商來說是需要非常嚴謹而苛刻的要求的。而華潤正是憑借長期如此嚴格而規范的體驗式服務，在消費者中深入人心，獲得了高度認可和良好的口碑。企業和品牌的口碑，是一個企業持續和長遠發展的基石。

市場的競爭較終是服務的競爭

要想在“血戰到底”的涂料市場分得一杯羹，沒有一劍封喉的必殺技是無法脫穎而出的。在中國涂料行業嚴峻的新形勢下，這六種武器或許可以成為企業蝶變的核動力。