關(guān)系營(yíng)銷（RelationshipMarketing）在較近十年大行其道，其衍生出來(lái)的客戶關(guān)系管理（CRM）也在較近幾年得到廣泛的關(guān)注及應(yīng)用。關(guān)系營(yíng)銷是指“透過(guò)針對(duì)性的行銷傳播策略，與利益關(guān)系人建立長(zhǎng)久及互惠的關(guān)系”。著名營(yíng)銷專家譚小芳老師表示，其中“利益關(guān)系人”不但包括客戶，更包括了與企業(yè)利益有關(guān)的群體；如政府、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等。我們來(lái)一個(gè)輕松的例子——
　　
　　在一個(gè)相互并不熟悉的聚會(huì)上，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)百分之九十以上的人都在等待別人主動(dòng)打招呼，他們也許認(rèn)為這樣做是較穩(wěn)妥也是較容易的；而有些人則不然，他們會(huì)走到你的面前，主動(dòng)伸出手并做自我介紹，這時(shí)的你就像他鄉(xiāng)遇故人一樣對(duì)來(lái)者產(chǎn)生一種心理上的依賴，因?yàn)樗�是你此時(shí)此地能夠交談的對(duì)象。當(dāng)他主動(dòng)熱情地走遍會(huì)場(chǎng)的每個(gè)角落后，他無(wú)疑就成為了這次聚會(huì)中較重要、較知名的人物之一，這就是主動(dòng)與被動(dòng)的區(qū)別。如果你不是那個(gè)聚會(huì)上主動(dòng)走過(guò)來(lái)的人，那么你至少需要有主動(dòng)走向客戶的勇氣，更需要有主動(dòng)走向客戶的智慧。這個(gè)智慧就是：在任何場(chǎng)合，積極主動(dòng)地創(chuàng)造關(guān)系，然后通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展自己的銷售事業(yè)。譚老師總結(jié)了兩句話——
　　
　　傳情會(huì)意，輕松與客戶建立情感聯(lián)系；
　　
　　巧妙引導(dǎo)，迅速化拒絕為認(rèn)可和信賴。
　　
　　“真正的銷售始于關(guān)系”這種觀念使得喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們?cè)�于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?lái)。他每月要給自己的1萬(wàn)多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會(huì)收到他的賀卡。正因?yàn)樗麤](méi)有忘記自己的客戶，客戶才不會(huì)忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過(guò)程中總結(jié)出了著名的“250定律”。他認(rèn)為在每位客戶的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個(gè)星期里見到50個(gè)人，其中只要有兩個(gè)客戶對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖效應(yīng)就可能有5000個(gè)人不愿意和這位推銷員打交道。因此，在銷售過(guò)程中不能得罪任何一個(gè)客戶，得罪一個(gè)客戶就等于得罪了250個(gè)客戶。反過(guò)來(lái)講，如果你贏得了一個(gè)客戶的口碑，就等于贏得了250個(gè)客戶。
　　
　　譚小芳老師總結(jié)了關(guān)系營(yíng)銷的精髓：做好、做熟，做深每個(gè)客戶，擴(kuò)大了個(gè)人影響，做好了個(gè)人口碑。接下來(lái)就可以讓客戶免費(fèi)幫你推銷顧客了。也就是說(shuō)：讓客戶成為你的推銷員！所謂關(guān)系營(yíng)銷，是以系統(tǒng)論為基本指導(dǎo)思想，將企業(yè)轉(zhuǎn)身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企乃是一個(gè)與顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理與這些個(gè)人與組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系層可分為三個(gè)層次，一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系；二是同外部顧客關(guān)系；三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)組織等形成的關(guān)系。