【建材網】隨著電話、傳真等通信手段的普及，很多企業開始嘗試電話營銷這種新型的市場手法。但電話營銷決不是隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。它是通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織并且**率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。
　　
　　成功的電話營銷，能夠使企業及時把握客戶的需求。而且通過雙向溝通，企業還可及時了解消費者的意見，從而提供針對性的服務，并為今后的業務提供參考。
　　
　　在營銷過程中，企業通過電話作為溝通管道，能夠使企業變被動為主動，吸引更多的顧客。能夠通過售前、售后的全過程服務，強化與客戶的長期關系。
　　
　　建立呼叫中心
　　
　　要進行電話營銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設方式有企業內部型、業務委托型和混合型三種。
　　
　　企業內部型。像海爾集團等大企業那樣，企業自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件(計算機、程控交換機、終端等)，軟件(數據庫、CTI軟件、業務應用程序)人員(業務代表、系統管理員、電話營銷專家)。業務委托型，是指企業自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營銷業務委托給專門的代理。比如，上海強生就將自己的業務委托給了上海ITS。業務委托型的較大優點是不需要設備投資及相應人力資源，立刻就能開展業務。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點是企業機密可能泄漏，因為業務代表沒有向心力，不了解企業文化，可能會影響服務水平�；旌闲�，是指在企業正常營業時間使用企業內部的電話中心，這以外的時間及休息日等的業務委托給代理商。另外，很多企業將那些臨時性的業務，比如市場調查、處理不過來的業務轉給委托代理商。
　　
　　一個完整的呼叫中心解決方案，通常由以下部分組成：智能網絡(IN)、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話綜合應用(CTI)、來話呼叫管理(ICM)、去話呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫計費等。其中，智能網絡(IN)、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話綜合應用(CTI)這幾個部分是呼叫中心的核心。智能網絡是呼叫中心依托的通信基礎設施，它可以根據企業的需要制定不同的路由策略、提供800免費呼叫服務、支持虛擬專用網等。智能網還可提供自動號碼識別(ANI)和被叫號碼識別(DNIS)功能。ANI允許呼叫中心的業務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關呼叫者的信息，加快呼叫處理過程；DNIS則允許企業通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼。自動呼叫分配(ACD)系統性能的優劣，直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。交互式語音應答(IVR)系統實際上是一個“自動的業務代表”。通過IVR系統，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息。先進的IVR系統甚至已具備了語音信箱、互聯網和語音識別的能力。IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。這一點尤其重要，當客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時候，IVR可以自動回復他們，大大提高了工作效率。