第二個層次是精神滿意，它是顧客在消費企業提供的產品形式和外延的過程中產生的滿意。精神滿意主要通過企業提供的產品的外觀、色彩、品牌和服務等因素支持。
　　
　　第三個層次是社會滿意，它是顧客在購買和消費企業提供的產品的過程中能夠實現社會利益的維護以及社會文化的和諧。社會滿意主要依靠產品所蘊含的道德價值、社會文化價值和生態價值來實現。
　　
　　企業如果僅僅是滿足顧客的需求，那么，當競爭者提供更有吸引力的東西時，這些顧客就會很容易地轉向競爭者的品牌。一份關于消費包裝品的調查報告說明，44%的原來據稱滿意的顧客后來改變了品牌；而對商品質量和價值高度滿意的顧客不會輕易轉向另一品牌。
　　
　　企業要創造出更多的顧客，一個重要途徑是保持老顧客，使現有的顧客成為忠實的顧客，并通過他們來吸引潛在的顧客。對于一個企業來說，銷售業績的80%來自于老顧客的重復購買。因此，要取得好的銷售業績，就必須保持住老顧客，使其不斷地重復購買企業的產品，而不轉向購買競爭者的產品。企業維持老顧客的時間越長，它所取得的業績也將越大。
　　
　　營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25位產生購買欲望，其中有8位會產生購買欲望，1位會產生購買行為，80%的利潤由20%的顧客產生，84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。
　　
　　資料還顯示，吸引一個新顧客的成本是保持一個滿意的老顧客的5倍；對盈利率來說，吸引一個新顧客與喪失一個老顧客相差15倍。因此，企業在開拓新顧客的同時如果失去了老顧客，那么即使銷售量還能維持不變，但利潤也會大幅度降低。因此對任何一個企業來說，保持顧客比吸引顧客更重要，而保持顧客的關鍵就是顧客滿意。
　　
　　一個高度滿意的顧客會更長時期地忠誠于企業，會購買更多的企業新產品并提高購買產品檔次，會對公司及其產品有好感并為它們進行宣傳，會忽視競爭者的品牌和廣告并對價格不敏感，會向企業提出改進產品和服務以更好地滿足顧客需要的建議。譚小芳老師與您分享下面的案例：
　　
　　2008年中國IT用戶滿意度調查活動中，用友軟件股份有限公司獲得管理軟件用戶滿意度綜合靠前、財務軟件用戶滿意度綜合靠前、ERP軟件用戶滿意度綜合靠前、中小企業管理軟件用戶滿意度綜合靠前四項綜合大獎。王文京表示，中國IT產業已經從快速成長期步入了穩步發展的成熟期，IT市場也在經歷巨大變化：市場主導權正由賣方手中轉到買方（用戶）手中。要在變化的市場中求生存、求發展，企業必須把握較關鍵的市場要素，并隨需而變。用友公司將繼續秉承用戶之友的傳統，不斷提供重要的管理軟件產品和服務，成就更多的中國企業用戶。