【建材網】墻紙企業不應把售后服務當作燙手山芋，只有直面產品問題，嚴查各環節找出問題癥結，提供令消費者滿意的解決方案，這樣才能增強品牌的美譽度，更會贏得消費者對企業的尊重和認可，達到雙贏的效果。
　　由于我國墻紙行業的門檻比較低，因而造成了魚龍混雜現象的出現。一些經銷商對所代理品牌的忠誠度不高，提供的售后服務不合格。而廠家往往又沒有能力完成遠程服務，再加上墻紙產品的售后服務具有很強的綜合性，涉及從生產到物流配送、施工驗收等多個環節，因此售后糾紛發生頻繁。
　　售后服務是銷售的延續，和產品的質量、信譽同等重要。在某種程度上售后服務帶來的品牌附加值，甚至超過產品本身
　　售后服務現狀
　　墻紙產品售后服務難度大
　　作為房地產下游的包括墻紙在內的家居行業，經歷了二十余年的快速發展。由圍繞產品質量和價格的競爭，逐步演變為服務水平尤其是售后服務的競爭。近年來，很多企業也相繼打出了先行賠付、尾款作保、30天內免費退換、免費檢測等各具特色的口號。雖然如此，售后服務仍然挑動著商家敏感的神經，也讓一些遭遇售后問題的消費者叫苦不迭。
　　業內人士表示，墻紙產品售后服務的復雜特性正是導致其售后糾紛不斷的原因所在。由于墻紙售后服務的特殊性，中間各個環節都對其提出了更高的要求。同時，因為墻紙產品作為大件耐用消費品，往往需要較長時間方能暴露其存在的問題，因此其售后服務在時間上具有相當長的持續性。
　　此外，由于受到產品庫存、施工人員安排等因素的制約，墻紙售后服務往往并非一勞永逸，需要商家服務具有多次性。再者，由于墻紙行業的標準化程度較低，從業人員整體素質還有待提高，這也是制約墻紙售后服務提升的原因之一。
　　代理商缺乏責任心
　　據中國消費者協會較新公布數據顯示，家居行業的投訴數量位居前列，各大賣場、廠商所接到的售后投訴不計其數。
　　一方面是消費者對于售后服務的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現差強人意。不少消費者反映，合同上或企業網站所公布的售后服務電話形同虛設，要么撥打后無人接聽，要么接聽人員態度惡劣，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務，在時間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個月。即使較終上門服務，也難以保證一次解決問題，長時間的拉鋸戰讓消費者心力交瘁。
　　有業內人士表示，墻紙行業中的一些小廠商對于售后服務的認識不夠，沒有對員工進行系統化培訓，導致消費者對售后服務滿意度偏低。墻紙企業不應把售后服務當作燙手山芋，只有直面產品問題，嚴查各環節找出問題癥結，提供令消費者滿意的解決方案，這樣才能增強品牌的美譽度，更會贏得消費者對企業的尊重和認可，達到雙贏的效果。
　　企業服務意識不到位
　　俗話說“顧客是上帝”，面對“上帝”的不滿，墻紙企業往往有著各種不同的理由。在現有的市場環境下，要想使墻紙售后服務質量有一個質的飛躍似乎有些困難：一方面沒有標準來約束商家的行動，另一方面消費者的維權意識很薄弱。這兩項都很難把控操作。
　　墻紙行業的服務是一個繁雜瑣碎的過程，涉及面非常廣。要想提升服務質量，關鍵是要從企業內部著手，企業可以通過管理、產品質量以及規范化服務來實現。解決問題的根本還在于提高企業的服務意識。對于企業來說，需要建立一個完整的服務體系，并對從業人員進行系統培訓，培養從業者的服務意識，從而提高企業的服務能力。
　　做好售后服務迫在眉睫
　　目前，由于我國墻紙行業的發展呈現“井噴式”狀態，墻紙的價格戰早已拉開，并呈現白熱化的趨勢。越來越多明智的商家已意識到，傳統的價格戰只能損害自己的利益，要想在競爭日益激烈的墻紙市場中占有一席之地，售后服務是不容忽視的一個環節。那么，企業該如何做好售后服務呢?
　　1.企業要選擇高素質的人員擔當售后服務職責，認真解決消費者遇到的問題。
　　2.售后服務部門要成為企業的核心部門之一。企業的高層領導要親自抓，要真正領導管理好售后服務部門。
　　3.企業要建立規范的售后服務職責，要監督到位，要落實責任，并實行獎罰。企業主管售后的領導應經常走訪消費者，傾聽消費者對售后部門的建議、意見。
　　4.對于消費者反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決。要實行首問負責制：凡是接待消費者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費者問題解決好，讓消費者滿意為止。
　　5.售后服務部門要變被動為主動，對企業產品、服務等方方面面出現的問題，主動為消費者解決好，即使消費者沒有發現的問題，售后服務部門在發現后，也應該主動告知消費者，并主動為消費者解決問題。比如對一些存在質量隱患的產品要主動召回等。
　　6.企業要經常對售后服務部門的人員組織培訓和考核，不斷提高售后服務的水平和質量。
　　工作人員在具體操作時，應從以下幾個方面入手：
　　1.良好的溝通技巧
　　工作人員應將心比心，學會與買家溝通。在售后服務中，往往會遇到一些極難處理的問題，工作人員應站在消費者的角度來考慮問題，獲得別人理解的前提就是多體諒對方。
　　要感謝顧客的抱怨。顧客向企業投訴，使企業有機會知道售后服務中存在的問題，并在以后的工作中加以改善。
　　2.確定事實
　　工作人員處理消費者投訴的原則是：站在客觀的立場上，找出問題出現的原因，是人為原因，還是產品問題，并妥善處理。
　　3.及時處理
　　有些顧客投訴屬于情緒上的不滿，但由于企業的重視、同情，顧客的不滿就會得到充分渲泄，棘手的問題或抱怨就可圓滿解決;對于真正的質量問題，要及時安排施工人員前往解決，拖延處理會導致消費者的再次不滿。
　　良好的售后服務，更容易讓企業品牌在廣大消費者中口碑相傳，品牌效益日益突顯。墻紙企業要做好售后服務，必須為客戶提供全方位的設計、測量、送貨、安裝、保養、維護等全流程的技術支持和咨詢服務。只有通過嚴格管理、保證質量、提供優質服務才能使企業生產的產品真正成為消費者信得過的產品，才能對企業的品牌建設起到助推作用。這也是企業生存之根本。