質量認證標準不統一，行業售后服務意識缺失

　　日前，媒體報道了江門市某品牌蒸汽房在午夜發生自爆的新聞，備受衛浴行業人士關注。讀者在新聞照片上可以看到，整個蒸汽房粉碎性破裂，落了一地的碎玻璃。當消費者要求商家賠償損失，全額退款時，卻遭遇了難題，商家一口咬定這不是產品質量問題，而且以產品購買時間過長為由，拒絕全額退款給消費者，消費者在隨后甚至收到了恐嚇短信，如此種種讓廣大消費者心寒。在產品出現了問題時，銷售前態度無比熱情的商家居然玩起了“變臉”。

　　反思事件背后的問題，讓人不禁要問，蒸汽房這一價格并不便宜的衛浴產品，它的質量是否有保證?是否可以安全地使用?行業內是否有相關的質量標準認證?為何如此昂貴的商品出現質量問題后，消費者卻未能享受到較為完善的售后服務，這是衛浴行業的個案還是行業潛規則?

　　盲目發展

　　蒸汽房質量問題堪憂

　　據一位衛浴行業資深人士介紹，蒸汽房屬于高檔衛浴產品，從2002年到2003年開始在國內興起。“當時許多衛浴企業開始是幫國外客戶做貼牌生產，隨后才認識了解到蒸汽房這一產品的。”該人士介紹，隨著我國經濟生活的發展，人們生活水平的提升，蒸汽房這一開始僅在國外銷售的產品，逐漸也在國內找到了自己巨大的潛在消費客戶群體。

　　近年來，蒸汽房這一產品如雨后春筍般在國內市場上遍地開花，眾多衛浴品牌紛紛推出自己的蒸汽房產品，除了國內一線品牌，還有一些不知名的小廠也加入到了蒸汽房生產浪潮中，這也為以后出現的眾多質量問題埋下了隱患。打開百度以“蒸汽房爆炸“為關鍵字搜索，會發現類似的新聞不時被媒體報道和曝光。

　　2004年，家住北京西城區的王先生，才購買了20天的電腦蒸汽房，在第三次使用過程中發生爆炸，致使王先生正在使用蒸汽房的女兒多處劃傷。商家在派人過來查看現場后，認定不是產品本身的質量問題導致事故發生，并且宣稱蒸汽電腦房經有關部門檢測過，質量沒問題，并說“只要是玻璃就有爆炸的可能”，這番說辭讓王先生一家氣不打一處來。

　　這類蒸汽房事件都有類似的地方：就是產品使用次數一般不多，使用時間不長。商家的一句不是質量問題的認定顯然是很難讓消費者信服的。

　　記者走訪位于佛山市霧崗路河宕陶瓷交易中心內的濱寶衛浴展廳時，導購人員告訴記者，他們的產品采用的是玻璃材料，在記者質疑其安全性能的時候，該導購人員很肯定地告訴記者，產品的電腦操作的電子部分零件和五金配件" >五金配件都是保修一年的，安全性能也很好，消費者是可以放心購買的。至于說如果在使用過程中發生爆炸，玻璃破裂的話，商家將會如何售后處理時，導購人員只是說這種事情出現的幾率很少，而沒有正面回答記者的疑問。

　　蒸汽房中使用到的玻璃材料大多為鋼化玻璃，而普通消費者對于該材料的認識不多。據了解，鋼化玻璃一般廣泛應用于汽車擋風玻璃、建筑裝飾材料中的門窗、幕墻等領域，現在的蒸汽房隔段，一般都是采用鋼化玻璃材料，但是各廠家所選用的原材料質量和產品厚度等，都各不相同，其終端導購人員對自身產品的很多情況也說不清楚，對于產品質量的把握，消費者也是心里沒底。

　　標準缺失和服務意識淡薄

　　成維權“攔路虎”

　　據浪鯨衛浴工作人員介紹，浪鯨衛浴的蒸汽房使用的是超強鋼化玻璃，還有防爆網雙安全保護，其工作人員提醒，像蒸汽房這種產品，較好買大品牌，大品牌一般都做過測試，其售后服務也更有保障。

　　上文提到的兩起蒸汽房爆炸事件中，消費者都遭遇了經濟上的損失，在購買產品前，商家的承諾在問題出現后明顯沒有兌現。江門消費者的遭遇就是一個典型案例，商家一口咬定不是質量問題，不予全額退款，只答應重新免費賠償損壞的鋼化玻璃，這樣的結果，消費者顯然是不能接受的。但是當消費者想伸張自己的合法權益時卻發現，原來維權之路困難重重。

　　恒潔衛浴位于意美家衛浴城的展廳銷售顧問黃家靜告訴記者，恒潔所有蒸汽房采用的鋼化玻璃，都是經過3C認證的產品，質量有保證。其銷售人員還展示了一小塊鋼化玻璃破裂的實物，上面是大大小小成顆粒狀的碎玻璃。但是在展廳內的蒸汽房實物上，卻沒有粘貼3C認證的任何標識。蒸汽房爆炸，較直觀看到的就算鋼化玻璃的爆破，而行業內似乎對于這一材料的質量認定并沒有統一標準。

　　《中華人民共和國國家標準》中建筑用安全部分玻璃第2部分的鋼化玻璃中提到，由于玻璃中存在著微小的硫化鎳結石，在熱處理后一部分結石隨著時間會發生晶態變化，體積增大，在玻璃內部引發微裂紋，從而可能導致鋼化玻璃自爆。

　　在2007年12月1日起開始實施的《中華人民共和國輕工行業標準》中的淋浴房部分中提到，蒸汽淋浴房的定義為：由蒸汽發生裝置、噴灑裝置、淋浴房體、淋浴屏、頂蓋、底盆或噴水按摩浴缸(或普通浴缸)等配件組合成，通入冷、熱水能進行蒸氣浴、淋浴或其他" >其他洗浴的一個衛生單元。對于蒸汽房的擋水屏要求，采用鋼化玻璃應符合GB15763.2—2005的規定，并通過3C認證的安全鋼化玻璃。鋼化玻璃的抗擊性應符合GB15763.2—2005中5.5的要求，其碎片狀態應符合GB15763.2—2005中5.6的要求：對于同樣是50mm×50mm規格的材料，平面鋼化玻璃，公稱厚度在3mm的，較少碎片數至少要達到30片，4—12mm公稱厚度的，較少碎片數目應達到40片以上，大于或等于15mm公稱厚度的，較少碎片數要達到30片以上;曲面鋼化玻璃在同等面積下，在大于或等于4mm公稱厚度時，碎片至少應達到30片以上。以上碎片狀態是允許有少量長條形碎片存在的。

　　以上兩個標準只是對鋼化玻璃一些基礎的性能提出要求。一位不愿透露姓名的衛浴行業人士分析，國家3C認證是對蒸汽房產品的一個基本的質量認證，鑒于行業內再也沒有其他更有說服力的質量標準，這會成為消費者維權上的一大障礙，因為沒有太多的質量標準可依。

　　除了缺乏統一的質量標準，衛浴企業的售后服務意識欠缺也是消費者維權難的另一只“攔路虎”。有業內人士分析，許多衛浴企業是從貼牌生產起家，較之瓷磚企業，其品牌意識本身就不強，品牌形象對于眾多衛浴企業來說還處在建立與維護階段中，其售后服務意識也較為淡薄，這也正是衛浴企業在售后服務“賴賬”成本較低的時期，但如果這一時期在消費者心中留下屢次出現質量問題而不積極解決的信息，對于品牌的真正建立肯定是會造成極大的傷害。對于售后服務，經常開“空頭支票”的企業，套用前幾年一句流行的電影對白：出來混，遲早都是要還的。