【建材網】張立國，一個憨厚內斂的人，不太善言談，卻讓人覺得非常真誠。他2007年加入美爾凱特這個大家庭，短短幾年的時間，就在盤錦開了3家美爾凱特專賣店，分別位于居然之家、江美陶瓷城和翰新。3家店一年的銷售額相當可觀。據了解，在盤錦的一個小區，美爾凱特的占有率足足達到了50%。如此傲人的業績是如何做出來的？是服務，貫穿于銷售全程、細致周到的服務。就是在這5年的時間里，張總始終以堅持不懈的服務意識和服務行為，帶領一個團隊開創了值得所有美爾凱特人借鑒的服務模式……
　　
　　咖啡，搭起服務的橋梁
　　
　　柔和的音樂，濃郁的咖啡香，自然舒適如同回到家一般，這就是走進張總在盤錦的3家美爾凱特專賣店的感覺。冬天，是一杯暖暖的咖啡，夏天則是冰爽的瓶裝飲料。進到這樣的一家店里，誰會舍得離開？在專賣店配備一部咖啡機，很多老板都能想到也能做到，但是要讓導購們做到十年如一日，用同樣尊重的目光接待進店的每一位顧客就不是一件易事了，而張總專賣店的導購們就是每天重復地做著這件事。張總對于導購們的要求很簡單：尊重客戶、用心服務。導購們見到客戶后的靠前件事并不是急于賣產品，而是請他們坐下來，遞上一杯咖啡，一起聊聊裝修遇到的麻煩，或是自己喜愛的風格，幫助客戶解決他們的困擾，即使達不成交易意向，也讓客戶體驗到了美爾凱特的服務。很多客戶稱呼店里的導購為“小姑娘”，非常自然、親切，可見，他們之間的關系已經超越了銷售與被銷售這種單一的關系，利益之外更多的是信任與理解。服務意識和服務態度直接左右著服務的表現程度，張總總是在潛移默化中把服務意識灌輸給員工們，店里放置的一部咖啡機，不單單是為了給客戶泡一杯咖啡而已，那僅僅是傳遞服務的開始。
　　
　　服務車，加速服務的傳遞
　　
　　同所有服務人員一樣，張總每天都會開著店里的一輛服務車，上門為客戶提供各項服務，還會隨身攜帶一個扣板吸盤，便于及時替客戶找出吊頂的問題所在。很多客戶一開始都理所當然地把張總當成了安裝人員，事后發現他竟是專賣店老板時都非常驚訝，也很感動，無不感慨：從來沒有見過有哪一個老板是自己帶著工具到客戶家服務的，印象中的老板都是有事才會到市場里巡視，而張總卻親自上門為我們服務，美爾凱特的整體服務可見一斑。以身作則、親力親為把服務做到家，這就是張總的服務原則。受到張總服務精神的感染，店里的服務人員佩服不已，并開始效仿。為了提升服務效率，幾名服務人員建議購置服務車輛，而且希望自費。張總非常體諒員工想在工作單位扎根的心情，為鼓勵他們這種敬業精神，張總以個人名義為他們解決了購車資金問題。就這樣，張總專賣店的服務車增加到5輛，每輛服務車車身都做有美爾凱特的廣告，美爾凱特品牌廣告就隨著服務人員的行程，每天穿梭于盤錦的大街小巷之間。盤錦專賣店廣告服務車的配備不僅在當地有著非常好的宣傳效應和品牌影響力，還解決了服務人員的后顧之憂，使得服務人員的心更加的踏實，進一步提高了工作效率和服務質量。
　　
　　包管，溫暖客戶的心
　　
　　張總，對事業有著遠大的抱負，始終堅持腳踏實地工作。用心服務，對他而言，已不是一個承諾那么簡單，這里面包含的是對客戶朋友般的關心和情誼。
　　
　　“有一次，是一個大冬天的晚上，他接到一個客戶的電話，讓他幫忙去維修衛生間漏水的管子，他啥話沒說就趕過去了。維修過程中，讓管子噴出來的臟水濺了一身，回來時幾乎全身濕透了”，這是我們采訪張總的愛人時她說的其中一件事情，當時她是含著淚水說的。冬天的晚上？衛生間的管子？……好多個問題一下子涌上腦海，這是大部分人聽后的靠前反應。在非工作時間，甚至是寒冷冬天的晚上，超出了日常服務范圍，我們美爾凱特盤錦加盟商張總卻親自上門為客戶包管，這是怎樣的一種服務意識！知名企業IBM服務信條的其中一條是：較佳服務——無論何時何地。這種“較佳服務”，張總就一直在做。在張總專賣店的展廳內，展示著包管這項服務，除了包管，包梁收邊也做得很細致。作為盤錦美爾凱特獨有的服務項目之一，張總幾乎已經把它做到良好，衛生間、廚房的管子都在包管服務范圍之內，房間其他" >其他位置的管子，只要客戶要求，服務人員都會一一替其包上。目前在集成吊頂行業內尚無其他品牌做包管這項服務，除了不愿意多花這筆費用外，更多的是根本未曾想到包管也能納入服務內容之中。而盤錦的服務從一開始就實行包管制度，這與其他品牌形成了明顯差別，帶給客戶不一樣的品牌體驗，用真心的服務上贏得了客戶的忠誠度。
　　
　　服務卡，對客戶的高度承諾
　　
　　服務的落實并非只要完成書面上的規定就能稱之為好服務的，能打動人的往往是做到細節上的那些服務。
　　
　　產品保修卡，我們都不陌生，但是與“服務卡”一體的保修卡卻未必有人見過。為了完善售后服務體系，規范服務人員的服務流程，張總發明制作了“兩卡”，即服務卡和保修卡這兩張精美小卡片，所有服務人員上門為客戶服務時都須隨身攜帶。服務卡正面是七條針對安裝工的規范條例，包括向客戶調查安裝工的服務態度、服裝整潔度、有無吃、拿客戶現象等。此卡需要客戶親筆簽名確認后上交到專賣店留檔。保修卡共有五項內容，詳細列明了各類產品的保修年限，并注明服務、投訴電話。這張保修卡則需要安裝工簽字后撕下來讓客戶保留，客戶若在使用過程中遇到問題可以在靠前時間找到對應的服務人員。“兩卡”的實行，在客戶眼中，是專業、優質服務的體現，而對于美爾凱特服務人員而言，這只是他們服務流程中的一小部分而已。服務、服務、再服務，這是他們從張總身上切實體會到的。在日常服務過程中，從不會出現讓客戶多等一分鐘的情況，比約定好的時間提前幾分鐘到已是慣例。張總店里服務人員的工具箱里還配有一件獨特的工具，那是一塊寫有美爾凱特溫馨提示的塑料布，這塊塑料布被當做簾子用于未完成墻面噴漆的客戶家中，在安裝人員安裝過程中，可以防止部分灰塵外揚。所有細致的服務源于張總對客戶的用心，“顧客是上帝”，在他這里已不是一句平淡無奇的話，尊重客戶，以客戶為導向是張總一系列服務模式的核心體現。
　　
　　張總深知，一系列服務模式的實踐僅靠自己是不夠的，這需要3家專賣店所有服務人員共同的努力。為了讓服務人員能夠安心的做好服務，張總鼓勵他們購置服務車，并且替他們解決暫時的資金困難，每年還補貼油費，后顧之憂解決了，員工們就更加用心地投入到工作之中。定期外出旅游也是張總給員工的福利之一，對待員工如家人一般使得張總店里的人員流失量幾乎為零，在這里，員工都有著非常強的歸屬感。
　　
　　很多老板都明白，一個老客戶的價值是其銷售額的20倍；口碑的力量要比公告廣告的作用強大50倍。張總就是把這兩者發揮到了淋漓盡致，一場促銷活動，就可以邀請到所有的老客戶到現場參與，并且很多老客戶還會帶來新客戶，這是很不可思議的。作為美爾凱特全國加盟商之一，張總把服務營銷做在了較前面，并且形成模式，系統地將服務落到實處。以顧客為導向的服務營銷使得張總與客戶建立起一種長期、信任、互惠的關系，客戶對美爾凱特品牌的忠誠度為美爾凱特在盤錦的營銷創造了良好的環境。
　　
　　相比近期被縱多企業膜拜的海底撈營銷模式，兩者都以服務制勝。在海底撈吃火鍋，有源源不斷的免費水果供應，女士有免費的頭繩，戴眼鏡的有免費眼鏡布，還有防水手機袋……；排隊等待時能享受免費擦皮鞋、上網、美甲等服務。海底撈就是靠著大方、人性化的服務換取口碑，在中國創造了一個營銷奇跡。盤錦的服務模式同樣不計較服務成本，一切以人為本，在細節上體現服務質量，把快樂傳遞給客戶，在當地贏得了好口碑。盤錦服務模式仿佛海底撈的一個縮影，需要所有美爾凱特人去把它放大、放大、再放大。