上海市消費者權益保護委員會家庭裝潢及建材行業調查報告　依據《上海市消費者權益保護條例》賦予上海市消費者權益保護委員會（以下簡稱市消保委）行業調查的職能，市消保委在2003年對本市家庭裝潢及建材行業的消費現狀進行了專項調查。據 　　　　統計，近幾年來本市家庭裝潢投訴居高不下，是消費投訴的熱點問題，且2002年，市消保委組織的"科學消費和消費現狀"社會調查結果顯示，未來一到兩年消費者選擇購買并裝修房屋的比例占大宗消費之首，達到了38.1%。為此，結合2003年"營造放心消費環境"的年主題，經研究決定選擇家庭裝潢及建材行業依法開展本市首次行業調查活動。在本次行業調查過程中，得到了上海市社會科學院、上海市裝飾裝修行業協會以及市消保委家庭裝潢專業辦公室的大力支持和幫助。　除了收集相關行業資料、統計投訴數據外，調查采取了消費者問卷調查、專家咨詢、座談會等形式開展。 　　　　一是用局部隨機抽樣方式，在全市范圍內抽取已建成三年（2001-2003年）小區，對裝潢消費者進行問卷調查，較后獲得總數量為781戶的調查樣本；二是專家咨詢法，即通過多輪匿名式方式逐輪征求相關專家的意見和看法，較后由市消保委進行綜合分析和歸納；三是召開消費者、專業人士的座談會聽取有關意見和建議。現將調查結果報告如下：　 　　　　　一、消費者對家庭裝潢及建材行業的評價　據調查，目前上海家庭裝潢消費平均價格在1000元/㎡左右，約為房屋總價的十分之一。　消費者對家庭房屋裝潢的總體評價是3.57分①。具體分類評價依次排序是：設計與布局為4.60分，木料裝潢3.66分，泥粉裝潢3.66分，水電裝潢3.60分，油漆裝潢3.56分；對裝潢材料的評價依次為：衛浴設備3.91分、瓷地磚3.83分、龍頭3.73分、油漆涂料3.73分、裝飾燈3.73分、電工電料3.71分、吊頂材料3.68分、地板材料3.67分、櫥具3.61分、門窗3.58分、管件3.55分、五金配料3.50分；對家庭裝潢材料的環保和安全性（主要是電工件）的評分分別是3.4分和3.61分；對家庭裝潢人員的技術水平和服務，評價總分為3.40。 　　　　據此，我們了解到本市消費者對家庭裝潢及建材行業總體評價水平略比及格好一些，評價是一般。　另外，在家庭裝潢業廣告宣傳的可信程度比較低，調查顯示消費者認為接近50%的裝潢廣告名不副實，真正全部可信的只有4%，其他" >其他的只是部分真實。　在對設計質量、施工質量、材料質量和服務質量四者的關心程度排序調查中，消費者較關心的是施工質量和材料的質量。　調查還顯示，34.5%家庭在裝潢過程中發生比較嚴重的消費糾紛。在發生糾紛以后，人們較多采取的是協商解決，其次就是通過消費者協會調解，請仲裁機構和通過法律途徑解決問題的家庭較少。 　　　　　二、家庭裝潢及建材行業的現狀、存在問題及其原因　 　　　　（一）業態發展落后，行業組織薄弱，制度不全，管理不力　上海裝潢產業的年產值總量為250億元，但在目前3000多家營業家庭裝潢的單位中，年營業額在5000萬元以上的不到10家，鮮明地顯示出目前上海家庭裝潢市場容量大、企業規模小、從業單位多、市場競爭激烈的現狀。在這個市場中，具有合法身份的企業只有40%左右，還有60%左右的份額由所謂的"馬路游擊隊"占據。而且一些具有合法身份的裝潢企業用"轉讓"、"承包"等方式實現施工，而接受這些工程又是由民工組成的作業隊伍。 　　　　　因此，對目前家庭裝潢行業的現狀總結如下：　1、行業的科技含量低，進入門檻低，從業人員平均素質低；　2、行業內自律規則不明，存在嚴重的有法不依、執法不嚴的狀況；　3、行業內不正當競爭激烈，不誠信經營越演越烈，如價格蒙騙、合同欺詐等；　4、由于行業內問題眾多，行業"護短"現象嚴重；　5、行業組織作用有限，在整合統一行業規范和行為上比較軟弱；　6、企業缺乏長期發展眼光，裝潢服務不到位，短期行為明顯；　7、裝潢企業與普通家庭間的信息不對等，對企業施工質量監督困難。 　　　　因此，盡管近年來上海裝潢業的發展迅速，但整體上看，組織結構、管理方式、施工質量、裝潢后服務、技術能力、人員素質和行業規范等眾多方面都處在一個初始和粗放的狀態。　在裝潢材料市場上，經營方式和管理形態千姿百態，差異懸殊，這使得當前裝潢材料銷售體系魚龍混雜、具體表現是：　1、價格體系混亂。同類貨品因來源渠道、等級、利潤等不同，價格非常混亂；　2、以次充好、假冒偽劣現象嚴重。這有兩個原因：一是生產商以次充好，二是銷售商以次充好。前者比較隱蔽，如地板含水率不符合標準，后者在中小建材商店中多有發現；　3、低價惡性競爭。許多建材制造企業不考慮長遠，只考慮近期的經濟利益，在生產中忽視質量；　4、宣傳名不副實，到處以"綠色建材"自稱，其實不然；　5、由于建材質量必須在安裝使用后方能體現其質量，因此其直接與裝潢施工企業的質量聯系在一起，使得在判定兩者之間的差別和責任上往往難以分清。　 　　　（二）法律制度保障不足，糾紛處理成本高，鑒定缺乏權威機構　在解決家庭裝潢糾紛的途徑上，人們擁有多元化的渠道，如與裝潢單位協商解決、請消費者協會調解、提請仲裁機構仲裁和尋求司法途徑等等。但是目前處理家庭裝潢問題與糾紛的法規相對滯后。消費者與裝潢單位之間的是不對等的關系，信息不對稱明顯存在。因此，目前迫切需要方便、有利于消費者的法規制度和操作方式。　質量鑒定、明確責任是解決裝潢糾紛的關鍵，直接影響糾紛的公正解決。在家庭裝潢糾紛中，施工質量和材料質量既相互關聯又有區別，如何確定責任對象，成為一個難題。在裝潢行業中沒有強制性的工程監理組織、制度和標準，也沒有統一的裝潢質量等級標準。所以，裝潢糾紛的處理往往陷入一個認定環節多、周期長的過程中。因此，當在裝潢中發生糾紛涉及的數額不大的時候，如表觀質量糾紛等，消費者往往通過與裝潢部門協調的方式自行解決。由于有些案件處理的時間過長，以至于一些消費者中途退出和自愿放棄。　 　　　　（三）服務問題日漸嚴重，不容忽視　在裝潢消費的過程中，消費者有關服務方面的內容日漸增加，如抱怨施工超過工期、未按要求安裝施工、安裝后公司未回訪和不按規定維修等。調查發現，有的消費者對服務的重視程度甚至超過了對裝潢材料和價格的重視。　調查發現有40%的家庭在裝潢中根本不進行事先專門設計，主觀隨意性相當明顯；其次是在裝潢過程中材料的購買往往是消費者自己實現的，不考慮整體的設計和風格，無法充分顧及家居裝潢的風格、情調和品位，而實現這一切的關鍵是裝潢前后的服務。因此從這幾個方面看，在裝潢中的各種服務逐漸成為消費者重視的對象和內容，并被視為企業提高競爭能力的重要、甚至是具有決定意義的因素。　 　　　　（四）消費者自我保護意識薄弱、非正規現象嚴重、解決糾紛自主隨意　調查顯示，一般經濟條件好、文化程度高、住房面積大的家庭對裝潢質量的關注程度較強，他們選擇正規的裝潢企業、訂立施工合同、要求企業提供正式發票、同時請專業監理人員進行質量和工程監理，自覺維護自身的合法權益。　調查發現非正規裝潢組織施工、非正規途徑聘用、非正規結算現象嚴重，約有一半的家庭靠他人介紹聘請非正規裝潢企業施工、施工結束后不索取正式的發票、在工程施工過程中采用自行購材和"自我監督"的原始方式控制施工質量，它們多為經濟條件相對較差和裝潢面積比較小的家庭，其原因是能獲得較低的價格。在相同面積的裝潢中，非正規企業的裝潢價格可以比正規企業低三分之一或四分之一。但這意味消費者在很大程度上放棄了在法律上、契約上保護自己的權利，而且在一定程度上助長了裝潢市場上各種不良現象的蔓延和滋長。　有53%的消費者在發生問題后通過與裝潢單位間的協商解決問題。除了正常情況外，導致如此高比例的原因是：施工程序和管理的不規范，無合同，口頭約定，無法采取調解、仲裁、訴訟等方式解決；二是數額較低的裝潢工程發生糾紛后，由于通過社會化渠道解決問題往往費時、費力、費錢，相對于獲得賠償的數額而言顯得得不償失，所以有不少人干脆放棄。　隨著上海房地產業的發展和居民對家居條件標準的提高，上海家庭裝潢行業的發展非常快，市場容量發展到每年大約200-250億元的產值，并每年以10%-15%的速度在遞增。因此，優化裝潢行業結構、維護消費者利益成為一項重要的任務。